2021年湖北自考客戶服務(wù)課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

《客戶服務(wù)》是一門實(shí)用性課程。本課程在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上,以源?？蛻絷P(guān)系管理軟件及SAP Business One兩款軟件為工具,配套相關(guān)可操作性實(shí)例及大量真實(shí)案例,將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)與溝通銷售機(jī)會(huì)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展八個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目,將客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用技能融合到八個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目中,以便幫助學(xué)生在體驗(yàn)性學(xué)習(xí)中掌握客戶關(guān)系管理的應(yīng)用性技術(shù)與相關(guān)知識(shí)。

二、課程目標(biāo)與基本要求
本門課程的設(shè)置，是為了使自學(xué)應(yīng)考者在已經(jīng)學(xué)習(xí)了相關(guān)商務(wù)秘書(shū)理論的課程基礎(chǔ)上全面理解和掌握客戶服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)，樹(shù)立對(duì)客戶的關(guān)懷與管理的理念，并能夠運(yùn)用呼叫中心掌握客戶服務(wù)的實(shí)際技能，為最終全面掌握和運(yùn)用我國(guó)客戶服務(wù)體系、維護(hù)客戶權(quán)益以及正常的運(yùn)營(yíng)服務(wù)做出自己的貢獻(xiàn)。
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求自學(xué)應(yīng)考者能夠：
1、理解和掌握客戶服務(wù)的基本知識(shí)、基本理論、基本理念、基本觀點(diǎn)和基本技能。
2、熟悉和掌握關(guān)于客戶服務(wù)的各種技巧、禮儀、渠道，理解各種渠道之間的內(nèi)在聯(lián)系，學(xué)會(huì)運(yùn)用各種管理策略處理客戶管理的基本技能。
3、深刻理解呼叫中心與相關(guān)客戶服務(wù)管理的關(guān)系，在呼叫中心實(shí)務(wù)中確?？蛻舴?wù)的實(shí)效。
4、提高客戶服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)與客戶溝通的自覺(jué)性，在體驗(yàn)性學(xué)習(xí)中掌握客戶關(guān)系管理的應(yīng)用性技術(shù)與相關(guān)知識(shí)。

三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系
《客戶服務(wù)》課程在高等教育商務(wù)秘書(shū)專業(yè)自學(xué)考試體系中屬于必須設(shè)立的應(yīng)用性很強(qiáng)的重要溝通課程?！犊蛻舴?wù)》課程的學(xué)習(xí)，是在自學(xué)應(yīng)考者已經(jīng)學(xué)習(xí)了前期的《管理學(xué)原理》、《禮儀學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《商務(wù)秘書(shū)學(xué)》等專業(yè)課程之后，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的基本知識(shí)和培養(yǎng)運(yùn)用基于呼叫中心的客戶服務(wù)體系進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際能力的課程，同時(shí)，也為后期的《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《傳播與廣告》等專業(yè)課程的學(xué)習(xí)打下一定的基礎(chǔ)。自學(xué)應(yīng)考者在學(xué)習(xí)時(shí)，要注意與商務(wù)秘書(shū)專業(yè)開(kāi)設(shè)的相關(guān)理論課程以及同為解決實(shí)際問(wèn)題的應(yīng)用課程的區(qū)別、聯(lián)系與銜接，要注意運(yùn)用管理學(xué)原理來(lái)理解客戶服務(wù)系統(tǒng)管理，運(yùn)用商務(wù)秘書(shū)學(xué)知識(shí)來(lái)理解客戶服務(wù)人員的專業(yè)特點(diǎn)、性質(zhì)和要求，運(yùn)用禮儀學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的知識(shí)來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀的把握、客戶互動(dòng)渠道于客戶服務(wù)技巧的掌握。并且，在學(xué)習(xí)后期課程《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《傳播與廣告》時(shí)，也要善于運(yùn)用《客戶服務(wù)》課程中所學(xué)的電話營(yíng)銷知識(shí)和技能為市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的理解、技能的掌握提供思路，要善于運(yùn)用呼叫中心技術(shù)、客戶服務(wù)溝通技巧與禮儀等為傳播與廣告技能的掌握提供幫助。

第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章  客戶關(guān)系管理概述
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)知道了解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的背景與能力要求，了解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的操作流程，熟悉客戶關(guān)系管理軟件的安裝方法和步驟，能夠完成客戶關(guān)系管理崗位及所需能力的調(diào)查與分析，能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)配置。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）CRM軟件安裝及配置（重點(diǎn)）
理解：熟悉客戶關(guān)系管理軟件的安裝方法和步驟
應(yīng)用：CRM軟件安裝及配置
（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類（一般）
識(shí)記：CRM的定義
理解：運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，協(xié)作型CRM
（三）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（次重點(diǎn)）
理解：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二章  客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的基本知識(shí)，熟態(tài)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的內(nèi)容與要求，學(xué)會(huì)編制客戶關(guān)系管理營(yíng)銷計(jì)劃，能進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客戶關(guān)系管理規(guī)劃設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）
識(shí)記： 客戶戰(zhàn)略
理解：CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的類型
應(yīng)用：CRM戰(zhàn)略成功的原因
（二）客戶關(guān)系營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)（次重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶滿意度的界定，客戶忠誠(chéng)度
理解：客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系，影響客戶忠誠(chéng)度的因素，客戶服務(wù)的范疇，SWOT分析模型簡(jiǎn)介
應(yīng)用：客戶滿意實(shí)現(xiàn)方法，客戶忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)方法
（三）客客戶資源軟件管理（一般）
理解：供應(yīng)商管理，樣品管理
應(yīng)用：能進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置

第三章  潛在客戶管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息的了解和分析,確定目標(biāo)市場(chǎng)的潛在客戶，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道，掌握接近客戶的技巧，能夠分析誰(shuí)是潛在客戶，能夠靈活運(yùn)用尋找潛在客戶的方法，能夠巧妙化解接近客戶中的困難。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）分析誰(shuí)是潛在客戶（重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶生命周期，馬斯洛需求層次理論
理解：客戶需求分析，分析潛在客戶的條件
應(yīng)用：分析誰(shuí)是潛在客戶學(xué)員，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息的了解和分析,確定目標(biāo)市場(chǎng)的潛在客戶，如何精準(zhǔn)定位產(chǎn)品客戶群
（二）尋找潛在客戶的基本方法（次重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶名單創(chuàng)建
理解：尋找潛在客戶的原則，尋找潛在客戶的通用方法
應(yīng)用：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道
（三）接近潛在客戶（一般）
理解：潛在客戶評(píng)估的法則，潛在客戶的管理
應(yīng)用：掌握接近客戶的技巧，CRM:把線索客戶變?yōu)檎嬲目蛻?br />

第四章  客戶信息管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法與步驟，熟悉客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客尸細(xì)分方法，掌握獲取客戶信息的途徑,及時(shí)在CRM中建立、更新客戶檔案，能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析,針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式，能夠在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）建立客戶檔案（重點(diǎn)）
理解：獲取客戶信息十大渠道，建立客戶檔案的方法與步驟
應(yīng)用：如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案
（二）客戶數(shù)據(jù)挖掘（次重點(diǎn)）
識(shí)記：數(shù)據(jù)挖掘的定義
理解：渠數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)聯(lián)分析，數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用、客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客戶細(xì)分方法、掌握獲取客戶信息的途徑
應(yīng)用：如何對(duì)客戶資料進(jìn)行分析,如何針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式
（三）客戶細(xì)分（一般）
識(shí)記：什么是客戶細(xì)分，金字塔理論
理解：客戶分類分析
應(yīng)用：在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作

第五章  客戶體驗(yàn)與溝通
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)了解客戶體驗(yàn)的基本概念，了解客戶體驗(yàn)管理的操作流程，能夠成功進(jìn)行一次體驗(yàn)活動(dòng)，能運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶體驗(yàn)過(guò)程記錄。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客戶體驗(yàn)（重點(diǎn)）
識(shí)記：什么是客戶體驗(yàn)管理，一對(duì)一營(yíng)銷，顧問(wèn)營(yíng)銷
理解：客戶體驗(yàn)與客戶滿意的關(guān)系
應(yīng)用：了解客戶體驗(yàn)管理的操作流程，能夠成功進(jìn)行一次體驗(yàn)活動(dòng)
（二）客戶溝通（次重點(diǎn)）
識(shí)記： 關(guān)系營(yíng)銷
理解：客戶溝通技巧，業(yè)務(wù)員必須擁有的四種能力和八種魅力
（三）客戶需求及記錄（一般）
識(shí)記：客戶需求
理解：客戶需求的挖掘
應(yīng)用：運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶體驗(yàn)過(guò)程記錄

第六章  銷售機(jī)會(huì)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行機(jī)會(huì)分析及機(jī)會(huì)管道分析,找出潛在重點(diǎn)客戶，了解訂單處理,并學(xué)會(huì)在軟件系統(tǒng)中進(jìn)行訂單記錄，能夠完成機(jī)會(huì)分析，能夠借助客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理分析，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單記錄。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)（重點(diǎn)）
識(shí)記：銷售機(jī)會(huì)管理，銷售漏斗、銷售機(jī)會(huì)報(bào)表
理解：銷售機(jī)會(huì)管理流程，銷售機(jī)會(huì)應(yīng)用，
應(yīng)用：進(jìn)行機(jī)會(huì)分析及機(jī)會(huì)管道分析,找出潛在重點(diǎn)客戶，了解訂單處理,并學(xué)會(huì)在軟件系統(tǒng)中進(jìn)行訂單記錄
（三）銷售訂單及記錄（一般）
理解：以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略，制定營(yíng)銷策略應(yīng)考慮的因素
應(yīng)用：運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單記錄，借助客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理分析

第七章  客戶服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)明確客戶服務(wù)的內(nèi)容,把握好客戶服務(wù)流程，分析客戶抱怨的原因,將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)，能夠進(jìn)行客戶服務(wù)管理,并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，能夠正確處理客戶抱怨,并掌握客戶授訴處理技巧。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客戶服務(wù)管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶服務(wù)
理解：客戶服務(wù)的內(nèi)容、SBO系統(tǒng):服務(wù)管理的基本流程，SBO系統(tǒng)的服務(wù)跟蹤卡
應(yīng)用：如何確定客戶服務(wù)的內(nèi)容,怎樣把握好客戶服務(wù)流程
（二）正確處理客戶抱怨（次重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶投訴處理流程
理解：利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率、客戶抱怨的原因、客戶投訴處理技巧
應(yīng)用：如何將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)，如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理,并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，如何正確處