2021年湖北自考飯店服務心理學課程考試大綱

第一部分  課程性質與目標
一、課程性質與特點
飯店服務心理學課程主要是為高等教育自學考試酒店管理專業(yè)本科設置的一門必修核心課程。

飯店服務心理學是心理學原理在旅游消費、服務和管理方面的應用學科。飯店服務心理遵照“先介紹每一個心理現象的內涵和已有的心理學研究成果，再探討相關原理的實踐運用”的原則。

讓學生自己來提出應對措施與方法。在學習中強調自我觀察與親身體驗，以達到知己知彼，并促進其分析、解決問題能力的提高。 通過開展飯店服務心理學的學習，能很好地掌握旅游活動中人的心理與行為規(guī)律性，提高對旅游行為的預測和引導能力；特別是能運用心理學的基本原理和方法，在對人的旅游行為準確預測基礎上，采取相應的措施和辦法，來引導人們的行為朝著有利于旅游業(yè)健康發(fā)展的方向發(fā)展。

二、課程目標與基本要求
課程目標：使攻讀酒店管理專業(yè)的自學應考者認識服務心理學在旅游業(yè)發(fā)展中的作用、地位和意義；掌握服務心理學的基本原理與原則；掌握旅游消費心理、旅游企業(yè)管理心理以及旅游服務心理的一般規(guī)律；熟悉與了解各類旅游活動中的心理策略，運用基本原理和方法分析旅游活動中的各種心理現象，對人的旅游行為進行準確預測；并能夠采取相應的措施和辦法，來引導旅游者的旅游行為，提高旅游從業(yè)人員的旅游服務與管理心理素質。為從事旅游及相關行業(yè)服務與管理工作打下堅實的理論基礎。
基本要求：學習這門課程，除了認真閱讀和理解教材的內容之外，要密切聯系實際，在學習中強調自我觀察與親身體驗，以達到知己知彼；并能用所學的心理知識和方法分析、解決工作實踐和社會實踐中的各種問題。同時提高預測和引導能力
三、與本專業(yè)其他課程的關系
鑒于《飯店服務心理學》是一門理論性很強并兼顧實際運用的課程，要求理論學習與實踐運用相結合。本課程在開設之前要求學生對旅游及酒店服務業(yè)運行有一定程度的了解，因而學習這門課程應具備必要的旅游學、飯店經營與管理等方面的知識。


第二部分  考核內容與考核目標
第一章 旅游服務業(yè)應用心理學概述

一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當掌握心理和行為的概念與類型，掌握心理學的基本知識和心理學的基本研究方法；了解心理學研究人類心理與行為的基本思路，了解當代心理學關于心理和行為的基本觀點，了解心理學的產生和發(fā)展的基本過程。能夠初步運用觀察、調研探討旅游者的心理和行為。知曉學習、研究旅游服務業(yè)應用心理學目的和意義。
二、考核知識點與考核目標
（一）心理學的基本知識（重點）
識記：心理學、心理、心理現象、心理過程、認識過程、情感過程、意志過程、感覺、知覺、個性心理、個性傾向性、個性心理特征、自我意識系統(tǒng)、意識、無意識、行為
理解：心理實質，個體心理、社會心理，潛意識，人類行為的分類。
應用：個體心理的構成成分，人類的心理現象結構，人類心理與行為的基本關系。
（二）心理學研究人類心理與行為的基本思路，心理學的基本研究方法（次重點）
識記：觀察法、實驗法
理解：心理學研究人類心理與行為的早期思路，
應用：當代心理學關于心理和行為的基本觀點，心理學的基本研究方法。
（三）學習、研究旅游服務業(yè)應用心理學目的和意義（一般）
理解：旅游服務業(yè)應用心理學的研究對象。
應用：研究旅游服務業(yè)應用心理學的意義。

第二章 感覺、知覺與觀察

一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當了解感覺的概念與基本規(guī)律,掌握知覺的概念與知覺的基本規(guī)律,理解影響旅游知覺的主要因素,掌握觀察力的內涵與提升方法；能夠在生活和工作中提高自己的觀察力


二、考核知識點與考核目標
（一）知覺的概念與知覺的基本規(guī)律，觀察力的內涵與提升方法（重點）
識記：知覺、知覺的選擇性、知覺的整體性、知覺的理解性、知覺的恒常性，首次效應、暈輪效應、期望效應、刻板印象、觀察力的內涵
理解：知覺的類型，空間知覺、時間知覺、運動知覺、社會知覺（社會認知），旅游活動中的知覺的心理定勢。
應用：知覺的基本規(guī)律，格式塔原則，觀察力的提升方法。
（二）感覺的概念與基本規(guī)律（次重點）
識記：感覺、感受性、感受閾限
理解：外部感覺，內部感覺，感覺對比，感覺適應，感覺后像，感覺補償。
應用：感覺的基本規(guī)律。
（三）影響旅游知覺的主要因素（一般）
理解：客觀因素對旅游知覺的影響。
應用：旅游者個體因素對旅游知覺的影響。

第三章 個體行為的動因——需要與動機

一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當掌握需要、動機的概念和基本規(guī)律，了解旅游者的需要與動機，了解旅游服務者的需要與動機，能從需要與動機的角度分析旅游者和旅游服務者的行為，根據消費者的需要動機設計簡單的激發(fā)消費動機的方案，激發(fā)并調動消費者消費動機。

二、考核知識點與考核目標
（一）需要以及需要的基本規(guī)律，動機以及動機的基本規(guī)律，（重點）
識記：需要、需要的特點、動機、單一性需要、復雜性需要、旅游動機、旅游動機產生的條件、旅游動機的種類、旅游目標、旅游目標價值、旅游目標魅力
理解：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要、新鮮感、親切感、自豪感。
應用：馬斯洛的需要層次論、需要、動機、行為的關系，旅游是對不平衡現實狀態(tài)的平衡，單一性和復雜性需要的關系、旅游是對日常生活的平衡，旅游者旅游動機的激發(fā)，主要的旅游動機的種類、動機與旅游行為的關系。
（二）旅游服務者的需要與動機（次重點）
理解：旅游服務者的需要，
應用：馬斯洛需要層次理論分析旅游服務人員的需要，旅游服務者工作動機的激發(fā)
（三）旅游需要的發(fā)展趨勢（一般）
應用：旅游需要的發(fā)展趨勢。


第四章 思維、問題解決與決策

一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當掌握思維的概念、分類與基本規(guī)律，掌握問題解決的基本過程與規(guī)律，了解決策的概念與基本規(guī)律，能夠在生活中工作中有效地進行思考、運用科學思維方法提高分析、解決問題的能力，能夠運用科學的方法決策。
二、考核知識點與考核目標
（一）思維的概念、分類與基本規(guī)律（重點）
識記：思維、思維的基本特性、動作思維、形象思維、抽象思維、聚合思維、發(fā)散思維、再造性思維、創(chuàng)造性思維、想象、有意想象、無意想象、概念、判斷、推理、思維的品質
理解：思維的間接性，思維的概括性，思維的間接性的表現，思維的概括性的表現，思維在人們生活實踐中的重要意義，思維活動的特點，自覺思維，分析思維（邏輯思維）、分析思維的五級水平，上升性思維、求解性思維、決策性思維，思維的特殊形式。
應用：人類思維的各種分類，思維的基本規(guī)律，思維的心智操作過程，思維的基本形式，思維的品質的表現。
（二）問題解決的基本過程與規(guī)律（次重點）
識記：問題，問題解決、心智技能、思維定式、功能固著、遷移影響、原型啟發(fā)
理解：問題的類型，影響問題解決的主要因素。
應用：問題解決的基本過程，影響問題解決的主觀因素。
（三）思維的腦機制，決策的概念與基本規(guī)律（一般）
識記：決策、決策的內涵、戰(zhàn)略決策、管理決策
理解：思維的腦機制，決策的各種分類，程序化決策、非程序化決策、結構化決策、非結構化決策、半非結構化決策。
應用：決策的程序，在決策過程中必須運用的原則，在確定決策目標時運用的原則，準備備選方案時運用的原則，方案選優(yōu)時運用的原則，在決策實施過程中運用的原則。


第五章 情緒、壓力與健康

一、學習目的與要求
   通過本章的學習，學生應當掌握情緒的概念、分類與基本規(guī)律，了解壓力、壓力源與情緒的關聯，情緒與健康的關聯，掌握管理情緒的方法；掌握識別旅游者情緒的基本技能，能夠在生活和工作中科學的調控自己的情緒。
二、考核知識點與考核目標
（一）情緒的概念、分類與基本規(guī)律，旅游從業(yè)者的情緒管理（重點）
識記：情緒、情商
理解：情緒的分類，基本情緒，快樂、憤怒、恐懼、悲哀、復合情緒，各種情緒理論，情商的內容，高情商的特點。
應用：情緒認知理論，情緒動機—分化理論，提高情商的方法。
（二）壓力、壓力源與情緒，旅游者情緒管理，（次重點）
識記：壓力、挫折
理解：心理沖突，雙趨沖突，雙避沖突，趨避沖突，非理性觀念，非理性觀念的突出特征，絕對化要求，過分概括化，糟糕至極，旅游者情緒的特點。
應用：壓力產生的原因，通過表情了解旅游者的情緒狀態(tài)，調控旅游者不良的情緒。
（三）情緒與健康，對待旅游從業(yè)人員的挫折的組織措施（一般）
識記：健康
理解：健康的十條標準，心理健康的情緒標準，挫折產生的組織原因，員工受挫折后的不良適應。
應用：旅游企業(yè)的管理者如何對待員工挫折。


第六章 人格

一、學習目的與要求
通過本章