2021年湖北自考溝通技巧課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點

     《溝通技巧》中的溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動，通過溝通可以交流信息、感情與思想。在我們工作、娛樂、居家、買賣時，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固與持久時，都要通過交流、合作、達(dá)成協(xié)議來達(dá)到目的。有效的溝通可以使我們高效率地把事情辦好，讓我們享受更美好的生活。

善于溝通的人懂得如何維持和改善人與人之間的關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。因此，禮儀對我們來說就顯得很重要。無論是平時的個人形象設(shè)計和禮儀修養(yǎng)方面，還是語言的交際方面、文書書寫方面、人際關(guān)系的建立方面、商務(wù)會面方面、國際商務(wù)禮俗與禁忌及涉外商務(wù)等方面都必須做好每一步。 因此，學(xué)生們需要學(xué)好商務(wù)禮儀知識，從細(xì)節(jié)處展現(xiàn)自身的素養(yǎng)與品位，提升自我形象，增強(qiáng)自身的競爭力。商務(wù)禮儀與溝通是學(xué)生們的必備技巧，掌握商務(wù)禮儀，并培養(yǎng)得體的行為習(xí)慣，對學(xué)生們來說非常重要。

二、課程目標(biāo)與基本要求
1、熟悉了解一些著名企業(yè)較為典型的案例；
2、拓展知識內(nèi)涵和外延，增強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣；
3、加深對理論內(nèi)容的理解，提高分析問題和解決問題的能力；
4、能力拓展與訓(xùn)練題將所學(xué)知識融入日常生活、學(xué)習(xí)和工作中，加強(qiáng)學(xué)生的觀察能力和動手操作能力，促進(jìn)學(xué)生更好地理論聯(lián)系實際。
三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系
《溝通技巧》是交通運(yùn)輸專業(yè)所要掌握的一門重要專業(yè)課程。本課程與本專業(yè)其他課程有著密切的關(guān)系，是學(xué)生完成企業(yè)學(xué)習(xí)的延續(xù)課程，也是機(jī)場運(yùn)營與管理等理論及實踐課程的基礎(chǔ)。
第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章  商務(wù)禮儀的價值   
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章了解熟悉掌握現(xiàn)代企業(yè)的概念及特征;理解企業(yè)的功能與任務(wù);掌握可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的特征。了解現(xiàn)代企業(yè)的類型;熟悉不同企業(yè)創(chuàng)建的流程;根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則，掌握常見的組織結(jié)構(gòu)類型相關(guān)知識。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）掌握禮儀的內(nèi)涵（次重點）
識記：禮儀的作用。
（二）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)禮儀（次重點）
識記：商務(wù)禮儀的含義和性質(zhì)。
（三）商務(wù)形象禮儀（一般）
識記：商務(wù)禮儀的定義。
理解：商務(wù)形象禮儀的要求。
第二章 職場溝通禮儀  
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章掌握管理的定義及其重要性與必要性;掌握管理的基本職能和屬性;熟悉管理的基本原理;掌握管理者的層次、角色和技能。能夠運(yùn)用管理的二重性原理認(rèn)識和分析管理活動和管理行為;能夠運(yùn)用管理原理分析管理實踐中的具體活動和行為;  能夠正確認(rèn)識管理者的角色定位;掌握管理者的技能要求，能把效率與效果有機(jī)結(jié)合起來實現(xiàn)管理目標(biāo)。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）見面禮儀（重點）
識記：見面禮儀的內(nèi)容。
理解：見面禮儀的注意事項與規(guī)范。
（二）稱呼與交談禮儀（重點）
識記：稱呼的禮儀規(guī)范。
應(yīng)用：良好的電子郵件禮儀的規(guī)范。
（三）領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通禮儀
識記：上下級溝通的具體注意事項。
第三章電子商務(wù)銷售禮儀
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步了解中外早期管理思想各發(fā)展階段的主要代表學(xué)說和精華，掌握古典管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論的主要思想及其評價，了解現(xiàn)代管理理論的新的發(fā)展趨勢;理解管理理論的發(fā)展歷史和階段，能運(yùn)用近代管理理論來解釋一些企業(yè)的經(jīng)營管理案例，具備一定的解決企業(yè)經(jīng)營實際問題的能力。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
(一)售前服務(wù)禮儀（一般）
識記：電子商務(wù)服務(wù)禮儀的意義。
（二）售中服務(wù)禮儀（一般）
識記：售中客服的每日工作流程。
（三）售后服務(wù)禮儀（一般）
識記：電子商務(wù)售后服務(wù)的特點。

第四章認(rèn)識溝通
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握戒指的制作。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
(一)溝通的概述（次重點）
識記：溝通的內(nèi)涵、作用、意義、特點和類型。
理解：電子商務(wù)與溝通
（二）溝通的過程與障礙（次重點）
識記：有效的信息發(fā)送方式。
第五章   溝通藝術(shù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握吊墜的制作。
(一)聽的藝術(shù)（次重點）
識記：傾聽障礙。
（二）說的藝術(shù)（次重點）
識記：話題恰當(dāng)。
應(yīng)用：口頭表達(dá)能力的提高。
（三）問的藝術(shù)
識記：有效發(fā)問的模式。
應(yīng)用：提問的藝術(shù)性。
（四）答的藝術(shù)
識記：回答的藝術(shù)性。

第六章  溝通技巧
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握耳釘?shù)闹谱鳌?br /> (一)售前溝通技巧（次重點）
識記：電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)銷售模式的利弊。
應(yīng)用：客服售前溝通的七個步驟。
（二）售中溝通技巧（次重點）
識記：網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處。
應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)營銷溝通中的溝通技巧。
（三）售后溝通技巧（一般）
識記：網(wǎng)上售后服務(wù)的優(yōu)勢、形式和策略。
應(yīng)用：網(wǎng)上售后服務(wù)應(yīng)注意的問題和技巧。

第三部分  有關(guān)說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各個能力層次為遞進(jìn)等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認(rèn)識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

二、教材
指定教材: 《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 徐珍 林劍偉 編著，電子工業(yè)出版社 2016年

三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

四、對社會助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應(yīng)掌握各知識點要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡"認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通"的方法。
5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時：本課程共4學(xué)分，建議總課時72學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：
課題或章節(jié)    主要內(nèi)容    學(xué)時
分配
第一章    掌握禮儀的內(nèi)涵    10
    內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)禮儀    
    商務(wù)形象禮儀    
第二章
    見面禮儀    8
    稱呼與交談禮儀    
    領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通禮儀    
第三章
    售前服務(wù)禮儀    10
    售中服務(wù)禮儀    
    售后服務(wù)禮儀    
第四章
    溝通的概述   &