2015年湖北自考談判與推銷技巧考試大綱推銷中的客戶服務

2015年湖北自考談判與推銷技巧考試大綱推銷中的客戶服務

　　一、學習目的與要求

　　在推銷活動中，各個環(huán)節(jié)都要注重為客戶提供滿意的服務?？蛻舴找殉蔀楝F代市場競爭的主題，并日益受到企業(yè)的重視。本章主要闡述客戶服務的含義與分類、客戶服務的內容、服務質量的評價與監(jiān)控、客戶投訴處理等。

　　通過本章的學習，了解客戶服務的含義與分類；熟悉客戶服務的內容；理解服務質量的評價與監(jiān)控，客戶投訴處理等。

　　二、課程內容

　　第一節(jié)　客戶服務概述

　　（一）服務的含義

　　服務是推銷活動中必不可少的環(huán)節(jié)。狹義的服務概念。廣義的服務概念。樹立正確的服務觀念。

　　（二）客戶服務的含義

　　為合適的客戶提供合適的產品和服務，以合適的方式提供產品和服務，使客戶實現合適的需求是客戶服務的核心。

　?。ㄈ┛蛻舴盏姆诸?

　　客戶服務的方式多種多樣，內容也很豐富。主要按服務的時序、服務的性質、服務有無固定地點、服務是否收費、服務的時間長短和服務的頻度等分類。

　?。ㄋ模┲匾暱蛻舴盏囊饬x

　　客戶服務應該受到重視的原因有：能夠全面滿足客戶的需求，擴大產品銷售，提高競爭能力，提高企業(yè)的經濟和社會效益等。

　　第二節(jié)　客戶服務的內容

　?。ㄒ唬┦矍胺?

　　售前服務包括廣告宣傳，提供良好的購貨環(huán)境，提供多種方便，開設培訓班，開通業(yè)務電話、提供咨詢等。

　?。ǘ┦壑蟹?

　　售中服務包括傳授知識，當好參謀，滿足顧客的合理要求，提供代辦服務，操作示范表演等。

　　（三）售后服務

　　售后服務包括“三包”服務、送貨上門、安裝服務、包裝服務、電話訪問、人員回訪與咨詢、建立客戶檔案、妥善處理客戶的投訴等。

　?。ㄋ模┗ヂ?lián)網絡時代對客戶服務的挑戰(zhàn)

　　網絡為顧客提供服務有許多不同于傳統(tǒng)的新內容：提供準確的信息、進行有效的交流、真正解決問題、保護隱私和信息安全、建立“無縫銜接”的關系、實現對客戶的承諾等。

　　第三節(jié)　服務質量的評價與監(jiān)控

　?。ㄒ唬┓召|量評價的特殊性

　　服務的無形性分析、服務的不可分性分析、服務的不同質性分析、顧客參與服務過程。

　?。ǘ┰u價服務質量的標準

　　評價服務質量標準可以從有形因素、反應、服務人員的投入、服務保證、可靠度五個方面衡量。

　?。ㄈ┯绊懛召|量的差距分析

　　影響服務質量的差距主要有：管理層認識差距、質量方面的標準差距、服務供給差距、供方信息傳播差距和服務質量感知差距。

　?。ㄋ模┓召|量的監(jiān)控

　　Servqual分數=實際感受分數-期望分數

　?。ㄎ澹┓召|量的提高

　　樹立以客戶為中心服務觀念的內容。提高服務質量的方法有標準跟進法、藍圖技巧法等。

　　第四節(jié)　客戶投訴處理

　　（一）處理客戶投訴的目的

　　消除不滿、恢復信譽；確立品質、保證體制；收集信息、加以利用；轉變視角、發(fā)現需求。

　?。ǘ┛蛻敉对V的內容

　　商品質量投訴、購銷合同投訴、貨物運輸投訴、服務投訴。

　　（三）處理客戶投訴的原則

　　有章可循、及時處理、分清責任、留檔分析。

　?。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V的流程與方法

　　鼓勵顧客傾訴、獲得和判斷事實真相、提供解決辦法、公平解決索賠、建議銷售、建立商譽。

　?。ㄎ澹┯行幚砜蛻敉对V的要點

　　虛心接受投訴、追究原因、采取適當的應急措施、改善缺點、建立客戶投訴管理體系、后續(xù)服務的實施。

　?。┯行幚砜蛻羲髻r

　　客戶提出投訴的同時要求向企業(yè)索賠，此時，企業(yè)必須細心應對，避免事件擴大，損害企業(yè)形象。靈活運用處理方式，正確處理客戶索賠。

　　三、考核知識點

　　1.客戶服務的含義與特征。

　　2.客戶服務的分類與內容。

　　3.提高客戶服務質量。

　　4.客戶投訴處理。

　　四、考核要求

　　（一）客戶服務的含義與特征

　　1.識記：客戶服務的含義。

　　2.領會：（1）客戶服務的特征；（2）服務的不同分類。

　　3.應用：說明服務在現代營銷中的重要作用。

　　（二）客戶服務的分類與內容

　　1.領會：互聯(lián)網絡時代對客戶服務的挑戰(zhàn)。

　　2.應用：比較售前服務、售中服務和售后服務的內容。

　?。ㄈ┨岣呖蛻舴召|量

　　1.識記：服務質量的概念。

　　2.領會：（1）評價服務質量的標準；（2）提高服務質量的方法。

　　3.應用：分析服務質量與顧客期望質量形成差距的原因。

　　（四）客戶投訴處理

　　1.識記：（1）處理客戶投訴的目的；（2）客戶投訴的內容。

　　2.領會：處理客戶投訴的流程與方法。

　　3.應用：（1）處理客戶投訴的流程與方法；（2）根據情況判斷處理客戶投訴的要點，并有效處理客戶索賠。

推薦：隨著湖北自考調整政策陸續(xù)公布,湖北自考網建議大家報讀主考院校助學班，主考院校助學班報名有系統(tǒng)的學習流程，老師講解上課，報考，申辦免考，畢業(yè)等均由院校去完成，比較省心省力。

2015年推薦主考院校

湖北大學自考專升本、武漢大學自考、華中師范大學自考專升本、武漢理工大學自考專升本、中南財經政法大學自考、等主考院校 查看更多湖北自考專升本院校