07年7月中英合作專業(yè)“商務(wù)交流”專題三 -自考串講筆記

　　請(qǐng)認(rèn)真閱讀下面的案例，并回答第一題的問(wèn)題。

　　案例：

　　不一樣的采購(gòu)員

　　一家果品公司的采購(gòu)員來(lái)到果園，問(wèn)：“多少錢(qián)500克？”

　　“8角?！?/p>

　　“6角行嗎？”

　　“少一分也不賣(mài)?！?/p>

　　目前正是蘋(píng)果上市的時(shí)候，這么多的買(mǎi)主，賣(mài)主顯然不肯讓步。

　　“商量商量怎么樣？”

　　“沒(méi)什么好商量的?！?/p>

　　“不賣(mài)拉倒！死了張屠夫，未必就吃混毛豬！”

　　幾句說(shuō)嗆了，買(mǎi)賣(mài)雙方不歡而散。

　　不久，又一家公司的采購(gòu)員走上前來(lái)，先遞過(guò)一支香煙，問(wèn)：“多少錢(qián)500克？”

　　“8角?！?/p>

　　“整筐賣(mài)多少錢(qián)？”

　　“零買(mǎi)不賣(mài)，整筐8角500克?！?/p>

　　賣(mài)主仍然堅(jiān)持不讓。買(mǎi)主卻不急于還價(jià)，而是不慌不忙地打開(kāi)筐蓋，拿起一個(gè)蘋(píng)果在手里掂量著，端詳著，不緊不慢地說(shuō)：“個(gè)頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣(mài)不上價(jià)呀。”

　　接著伸手往筐里撈，摸了一會(huì)兒，摸出一個(gè)個(gè)頭小的蘋(píng)果：“老板，您這一筐，表面是大的，筐底可藏著不少小的，這可怎么算呢？”邊說(shuō)邊繼續(xù)在筐里摸著，一會(huì)兒又摸出一個(gè)帶傷的蘋(píng)果：“看！這里還有蟲(chóng)咬，也許是雹傷。您這蘋(píng)果既不夠紅，又不夠大，有的還有傷，無(wú)論如何算不上一級(jí)，勉強(qiáng)算二級(jí)就不錯(cuò)了?！?/p>

　　這時(shí)，賣(mài)主沉不住氣了，說(shuō)話也和氣了：“您真的想要，那么，您還個(gè)價(jià)吧。”

　　“農(nóng)民一年到頭也不容易，給您6角吧。”

　　“那可太低了……”賣(mài)主有點(diǎn)著急，“您再添點(diǎn)吧，我就指望這些蘋(píng)果過(guò)日子哩?！?/p>

　　“好吧，看您也是個(gè)老實(shí)人，交個(gè)朋友吧，6角5分500克，我全包了?！彪p方終于成交了。

　　1.妨礙交流成功的障礙通常有哪些？是什么障礙使得第一位采購(gòu)員未能與農(nóng)民達(dá)成交易？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

　　答案：

　　一般來(lái)說(shuō)，交流的障礙主要有：（1）感覺(jué)差異；（2）武斷；（3）成見(jiàn)；（4）缺乏了解；（5）缺乏興趣；（6）自我表達(dá)困難；（7）情緒；（8）個(gè)性。

　　從案例來(lái)看，第一位采購(gòu)員未能與農(nóng)民達(dá)成這筆交易，主要是由于雙方急躁的情緒和傲慢的個(gè)性。比如農(nóng)民在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中就表現(xiàn)出了非常傲慢專橫的個(gè)性，“少一分也不賣(mài)”、“沒(méi)什么好商量”，斷然回絕了采購(gòu)人員。而采購(gòu)員受此影響，情緒亦過(guò)于激動(dòng)，生氣地說(shuō)“不賣(mài)拉倒！死了張屠夫，未必就吃混毛豬”。兩種因素的共同作用導(dǎo)致了談判的破裂。

　　2.請(qǐng)分析為什么第二個(gè)買(mǎi)主能以較低的價(jià)格成交。

　　答案：

　　第二個(gè)買(mǎi)主之所以能以較為低的價(jià)格成交，在于先“遞上一支煙”，從建立感情開(kāi)始，即先溝通，而不是先談價(jià)格。然后，細(xì)看貨品，指出貨品中的不足。緊接著，以“農(nóng)民一年到頭也不容易”為鋪墊，進(jìn)行還價(jià)。這似乎是站在貨主的角度來(lái)考慮，所還的價(jià)是對(duì)貨主的關(guān)心，并以交朋友的心態(tài)談生意。

　　案例：

　　禮貌電話的效應(yīng)

　　當(dāng)你撥通長(zhǎng)江進(jìn)出口公司的任何一部電話，都會(huì)聽(tīng)到：“您好！這里是長(zhǎng)江進(jìn)出口公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”過(guò)去，往這家公司打電話可不是這樣。找人，常常是“不在！”或“不知道！”，有時(shí)不等再往下問(wèn)便“喀嚓”掛斷了。談事情，也往往是“生、硬、冷”。一位客戶與公司“拜拜”了，他說(shuō)寧可不做生意，也不受這“電話氣”。

　　機(jī)電部經(jīng)理薛哲首先在部里倡導(dǎo)“禮貌電話”。他規(guī)定，每個(gè)人接電話時(shí)都要主動(dòng)問(wèn)好、自報(bào)“家門(mén)”，講話時(shí)要親切、熱情、有耐心。為此，部里設(shè)了“留言板”，每個(gè)人的去向都寫(xiě)在上面，不論電話找誰(shuí)都避免了“不知道”。

　　一句“您好”、一份熱情，得到一片回報(bào)。日本商事株式會(huì)社代表R先生說(shuō)：“透過(guò)電話我看到你們的新形象，連電話語(yǔ)氣都注意的公司，在經(jīng)營(yíng)和管理上肯定功夫精深，我們有什么理由不擴(kuò)大合作呢？”國(guó)內(nèi)客戶也紛紛與長(zhǎng)江公司建立聯(lián)系，原來(lái)被氣走的客戶也回來(lái)了。

　　1.你是否同意R先生的觀點(diǎn)？禮貌電話對(duì)樹(shù)立積極的企業(yè)形象有什么作用？

　　答案：同意。因?yàn)?，?duì)于打電話的人來(lái)說(shuō)，接電話的人就是整個(gè)組織形象的代表?？梢?jiàn)，打電話雖然是小事，但卻代表的是組織的形象，并能夠直接影響到組織的業(yè)績(jī)。

　　2.在接電話之前，接線員有哪些準(zhǔn)備工作要做？

　　答案：

　?。?）清楚所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話；

　?。?）永遠(yuǎn)不要不拿紙和筆來(lái)接電話；

　?。?）在你的電話附近要有：鉛筆和記事本；內(nèi)部電話目錄；約見(jiàn)日志；

　?。?）接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。

　　3.在打電話的過(guò)程中要注意些什么？

　　答案：

　　（1）要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；

　?。?）準(zhǔn)備回答問(wèn)題，或者告之能回答問(wèn)題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接他處；

　　（3）如果你作為秘書(shū)，上司會(huì)希望你為他選擇一些電話，要知道：他是否希望不被打擾；他是否想一些人的電話直接打給他；他是否希望你處理一些日常事務(wù)的電話等；

　?。?）認(rèn)真聽(tīng)電話內(nèi)容并做記錄；

　　（5）如果聽(tīng)不清對(duì)方的講話，就要毫不猶豫地讓人說(shuō)慢些或拼出姓名和地址的寫(xiě)法，并且你要復(fù)述一遍拼法；

　?。?）要彌補(bǔ)因沒(méi)有面對(duì)面交流而帶來(lái)的不足；

　?。?）不要被周圍的人或事分散你的注意力，更不要同時(shí)打兩個(gè)電活；

　?。?）要與打電話的人一樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)；

　　（9）不要在你找資料時(shí)讓打電話的人拿著電話等著：要過(guò)后給他回電話；

　?。?0）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話的人再給你打電話；

　?。?1）在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍；

　?。?2）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；

　?。?3）按打電話的常規(guī)，由于打電話的人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話。

　　案例：

　　迪斯尼公司

　　喬恩感到自己的手掌都滲出了汗。他向四周環(huán)視了一下，發(fā)現(xiàn)房間被50位日本金融家和經(jīng)理人員擠得滿滿的。他們?cè)谶@個(gè)悶熱灰暗的早晨聚集到東京，為的就是聽(tīng)他的演講。當(dāng)他想起在洛杉磯有那么多的公司員工在指望著他和工作小組能使這一項(xiàng)目獲得通過(guò)時(shí)，他的胃里一陣陣地抽搐，因?yàn)樵擁?xiàng)目對(duì)東京的迪斯尼樂(lè)園來(lái)說(shuō)，是重要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。該項(xiàng)目計(jì)劃在經(jīng)典的迪斯尼動(dòng)畫(huà)片基礎(chǔ)上增加兩個(gè)引人入勝的項(xiàng)目。一個(gè)是與迪斯尼樂(lè)園中一直受人喜愛(ài)的“呆子飛象”類似的大型兒童游藝車。另外還有一項(xiàng)是室外花園迷宮，它配有防護(hù)欄通道網(wǎng)，供兒童們四處游玩使用。對(duì)于這些構(gòu)思，喬恩和迪斯尼公司的一個(gè)創(chuàng)意組已經(jīng)醞釀了一年的時(shí)間，做了大量的工作。

　　然而，如果不能在東京迪斯尼樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)者和所有者面前進(jìn)行一次成功演講的話，所有的準(zhǔn)備工作都將被迫停下來(lái)。喬恩和他的小組必須說(shuō)服眼前聚在一起的日本朋友，這些有特色的新項(xiàng)目能在現(xiàn)有的主題公園之外給公司帶來(lái)新的利潤(rùn)空間。

　　了解聽(tīng)眾的情況并對(duì)他們的反應(yīng)作出預(yù)計(jì)，是喬恩準(zhǔn)備正式演講的一項(xiàng)基本工作。對(duì)于東京的這一迪斯尼樂(lè)園項(xiàng)目，喬恩和他的小組希望能夠?qū)λ麄兊南敕ㄊ紫茸鲆桓爬ㄐ缘恼f(shuō)明。從而了解一下金融家們對(duì)此是否欣賞。

　　喬恩對(duì)這次東京演講所做的其他改進(jìn)工作還包括對(duì)演講語(yǔ)言和演講風(fēng)格的選擇。他沒(méi)有使用迪斯尼和有關(guān)涉及方面的行話，而是有意選擇了一些常用的單詞和簡(jiǎn)單的句子，這樣翻譯人員在翻譯成日語(yǔ)的時(shí)候就不會(huì)遇到麻煩。

　　在準(zhǔn)備他的東京演講的時(shí)候，喬恩一直將下面這些要點(diǎn)牢記于心，即組織、視覺(jué)資料和重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一年的準(zhǔn)備，他已經(jīng)列出了成千上萬(wàn)個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。同時(shí)他明白，保持演講簡(jiǎn)練非常重要。為了達(dá)到這一目的，他的演講需要突出重點(diǎn)。這一重點(diǎn)并不難確定，他要說(shuō)服他的日本聽(tīng)眾新的兒童“樂(lè)園”將會(huì)增加迪斯尼樂(lè)園的價(jià)值，能夠吸引更多的游客，他演講的每一方面都要強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾的利益。

　　1.在案例中，喬恩為演講做了哪些準(zhǔn)備工作？

　　答案：

　?。?）了解聽(tīng)眾的情況并對(duì)他們的反應(yīng)作出預(yù)計(jì)；（2）選擇恰當(dāng)?shù)难葜v語(yǔ)言和演講風(fēng)格；（3）既深入細(xì)節(jié)又突出重點(diǎn)。

　　2.在利用視覺(jué)資料輔助演講時(shí)，應(yīng)考慮哪些問(wèn)題？

　　答案：

　　（1）講話中使用視覺(jué)資料嗎？（2）事先準(zhǔn)備演示資料。（3）文字本身不是視覺(jué)資料——在使用文字時(shí)，采用圖示手段使他們具有可視效果。（4）不使用過(guò)于復(fù)雜的視覺(jué)資料。（5）視覺(jué)資料必須是對(duì)你講話的補(bǔ)充。（6）對(duì)于你想使聽(tīng)眾記住的所有內(nèi)容，都應(yīng)制作演示資料。（7）不使用多余的視覺(jué)輔助。（8）你不必成為制作精美視圖的專家。

　　3.一個(gè)優(yōu)秀的演說(shuō)家具有哪些重要特征？

　　答案：

　?。?）令人信服/真誠(chéng)；（2）熱情洋溢；（3）堅(jiān)定有力；（4）簡(jiǎn)潔。

　　案例：

　　病毒感染了“火箭發(fā)射器”

　　“你們?cè)趺窗岩粔K感染了病毒的磁盤(pán)賣(mài)給我呢？！我認(rèn)為你們公司應(yīng)該對(duì)我的磁盤(pán)感染上病毒負(fù)全部責(zé)任?！比嫘〗阍诮o游戲軟件開(kāi)發(fā)商奎克塞爾的一封信中生氣地這樣寫(xiě)道。

　　塞奇小姐有足夠的理由生奎克塞爾公司的氣，她所購(gòu)買(mǎi)的“火箭發(fā)射器”軟件帶有一種計(jì)算機(jī)病毒?？巳麪柟驹诎l(fā)布軟件的時(shí)候?qū)Υ饲闆r一無(wú)所知。

　　計(jì)算機(jī)病毒是一種編寫(xiě)出來(lái)執(zhí)行破壞任務(wù)的程序。感染奎克塞爾公司游戲軟件的是一種被稱作“石頭四號(hào)”的病毒。它在六個(gè)月前剛剛在歐洲被發(fā)現(xiàn)，是“隱形”病毒的一種新類型。它能夠隱藏自己的位置，非常難以發(fā)現(xiàn)。

　　軟件開(kāi)發(fā)商和使用者都嘗到了這個(gè)病毒的苦頭?？巳麪柟疽呀?jīng)有一個(gè)能夠查殺很多種病毒的殺毒程序，但“石頭四號(hào)”卻漏了過(guò)去。事實(shí)上，奎克塞爾公司剛剛注冊(cè)了一個(gè)特別的數(shù)字標(biāo)識(shí)軟件，這一軟件