07年自考中英合作“市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)”筆記（22） -自考串講筆記

　　二、社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的影響

　　三、提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感

　　企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，能否注重市場(chǎng)營(yíng)銷道德，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，作出符合道德規(guī)范的營(yíng)銷決策，主要受制于如下因素：個(gè)人道德觀、企業(yè)價(jià)值觀、組織關(guān)系、報(bào)酬制度。

　　第十五章　市場(chǎng)營(yíng)銷新概念

　　了解市場(chǎng)營(yíng)銷新概念的發(fā)展、演變及其對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論體系的貢獻(xiàn)，把握客戶關(guān)系管理、交叉銷售、綠色營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的涵義、特點(diǎn)和內(nèi)容，關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新的趨勢(shì)和動(dòng)向，借以推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論與實(shí)踐創(chuàng)新的不斷發(fā)展。

　　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理

　　一、CRM的產(chǎn)生與發(fā)展

　　客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”。到20世紀(jì)90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行暮蛿?shù)據(jù)分析在內(nèi)的“顧客服務(wù)”。經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，CRM最終形成一套完整的管理理論體系。

　　二、CRM的主要功能

　　三、CRM在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用

　　應(yīng)用最多、效果最佳的是金融業(yè)。從美國(guó)金融業(yè)的情況來看，在服務(wù)自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化三類應(yīng)用性CRM軟件市場(chǎng)中，服務(wù)自動(dòng)化軟件的市場(chǎng)最為成熟。

　　2002年統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)際金融業(yè)80%的收入來自于20%的優(yōu)質(zhì)顧客，而在國(guó)內(nèi)，大約60%的利潤(rùn)來自于10%的顧客。

　　第二節(jié)　交叉銷售

　　一、交叉銷售的含義

　　二、交叉銷售的應(yīng)用

　　交叉銷售可以應(yīng)用于多種不同的行業(yè)，如家電業(yè)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、旅游酒店業(yè)等。核心是數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，關(guān)鍵是與特定顧客高效率的溝通，結(jié)果則是更多的銷售和利潤(rùn)。

　　世界各國(guó)的營(yíng)銷實(shí)踐證明，交叉銷售在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等領(lǐng)域的應(yīng)用效果最為明顯。

　　三、CRM與交叉銷售的營(yíng)銷效果

　　第三節(jié)　綠色營(yíng)銷

　　一、綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵

　　二、綠色營(yíng)銷的特點(diǎn)

　　三、綠色營(yíng)銷的實(shí)施

　　（一）樹立綠色營(yíng)銷觀念。　?。ǘ┦占G色需求信息?！　。ㄈ┲贫ňG色營(yíng)銷戰(zhàn)略?！　。ㄋ模┐_定綠色營(yíng)銷組合。

　　第四節(jié)　整合營(yíng)銷與整合營(yíng)銷傳播

　　一、整合營(yíng)銷

　　二、整合營(yíng)銷傳播

　　第五節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷

　　一、關(guān)系營(yíng)銷及其本質(zhì)特征

　　（一）關(guān)系的涵義

　　關(guān)系是指人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。

　　關(guān)系營(yíng)銷的性質(zhì)是“公共的”，是組織與個(gè)人或組織與組織之間的互動(dòng)，不同于個(gè)人交往關(guān)系。

　　（三）關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：　　1.信息溝通的雙向性?！　?.戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。　　3.營(yíng)銷活動(dòng)的互利性?！?.信息反饋的及時(shí)性。

　　二、關(guān)系營(yíng)銷的類型和層次

　　（二）關(guān)系營(yíng)銷的層次

　　1.基本型關(guān)系營(yíng)銷?！?.鼓動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷。3.負(fù)責(zé)型關(guān)系營(yíng)銷4.能動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷?！?.伙伴型關(guān)系營(yíng)銷。

　　三、關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過程

　　第六節(jié)　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

　　一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的涵義和特點(diǎn)

　　二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與網(wǎng)站建設(shè)