自考“電子商務(wù)概論”復(fù)習(xí)題（7）

　　網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合：

　　將網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略集成起來稱做“有形互聯(lián)”，也稱網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。

　　優(yōu)勢(shì)：節(jié)約成本；引導(dǎo)用戶訪問公司網(wǎng)站和自動(dòng)回復(fù)電子郵件，有助于促使?jié)撛陬櫩瓦M(jìn)入購買階段，而無需銷售人員或管理人員的任何人干涉，進(jìn)一步節(jié)約成本、縮短銷售周期并提高銷量；傳統(tǒng)品牌效應(yīng)可以幫助公司拓展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)；對(duì)只在網(wǎng)絡(luò)上生存的公司來說，建立有形的證明有助于用戶對(duì)公司產(chǎn)生信任。

　　集成的步驟：

　　1.根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略集成的要求培訓(xùn)廣告、溝通和公關(guān)人員；

　　2.根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)集成的要求培訓(xùn)品牌管理、營銷規(guī)劃和營銷活動(dòng)的員工和經(jīng)理；

　　3.更新公司的溝通指導(dǎo)方針和政策，以反映出現(xiàn)今環(huán)境里從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)際情況。

　　集成戰(zhàn)略包括的內(nèi)容：

　　1.在傳統(tǒng)溝通媒體上提供有關(guān)公司網(wǎng)站的情況；

　　2.在顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站情況；

　　3.在網(wǎng)站提供有形證明，建立用戶信任感；

　　4.在網(wǎng)站提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料。

　　客戶關(guān)系管理：

　　實(shí)際上就是整合銷售、營銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引顧客，而是要求一系列活動(dòng)相互協(xié)同。

　　目標(biāo)是，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是為了更好地維系客戶，從而使收益最大化。

　　具體表現(xiàn)在：

　　1.利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系增加收入；

　　2.利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　3.導(dǎo)入易重復(fù)的銷售業(yè)務(wù)流程和程序；

　　4.創(chuàng)造新價(jià)值并培養(yǎng)客戶忠誠；

　　5.貫徹積極解決問題的策略。

　　三個(gè)階段：

　　1.爭(zhēng)取客戶，建立一個(gè)新的商業(yè)關(guān)系。這個(gè)階段對(duì)顧客來說價(jià)值就在于買到稱心如意的商品同時(shí)享受了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

　　2.加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系。在客戶滿意的基礎(chǔ)上展開連帶銷售和高銷售，對(duì)客戶而言的價(jià)值是客戶能以更低的成本得到更大的便利，讓客戶在你這里一次性購齊全部產(chǎn)品；

　　3.維系同老客戶關(guān)系，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。這三個(gè)階段是相互關(guān)聯(lián)的，企業(yè)不可能同時(shí)做好三個(gè)階段，所以要選擇好自身定位，才能發(fā)展整合戰(zhàn)略。

　　連帶銷售和高銷售軟件的特點(diǎn)：

　　連帶銷售是指企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)也能開展銷售，連帶銷售能為公司的營銷部門帶來戰(zhàn)略性優(yōu)勢(shì)，使公司能夠建立起識(shí)別在在客戶的機(jī)制。

　　高銷售是指企業(yè)想客戶推薦比客戶所選商品價(jià)值更高的商品，并說服其購買。特點(diǎn)：

　　1.識(shí)別現(xiàn)在客戶、跟蹤客戶并在適當(dāng)時(shí)讓銷售人員接觸客戶；

　　2.可以用來安排銷售電話，保存詳細(xì)的銷售活動(dòng)記錄，檢查客戶訂單履行情況；

　　3.可以同庫存軟件整合，以便銷售人員及時(shí)了解商品的庫存情況；

　　4.可同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和客戶支持系統(tǒng)整合，使服務(wù)人員了解商品為客戶服務(wù)的方式。

　　企業(yè)現(xiàn)在的銷售業(yè)務(wù)流程存在的問題：

　　1.各種營銷信息彼此矛盾或過時(shí)；

　　2.銷售人員把大量精力放在事務(wù)性工作上；

　　3.客戶下單后沒有完整的訂單支持系統(tǒng)，是客戶不得不同多個(gè)部門聯(lián)系以了解訂單履行的情況；

　　4.目前的銷售應(yīng)用不夠靈活；

　　5.目前的系統(tǒng)沒有整合，訂單需要重復(fù)輸入。以上的問題不僅提高了成本、降低了質(zhì)量，而且還降低了客戶滿意度。

　　ERP企業(yè)資源規(guī)劃：

　　它不是一個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)，而是一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的框架，它包括管理應(yīng)用層、人力資源管理系統(tǒng)和制造資源規(guī)劃系統(tǒng)等。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子上午的基礎(chǔ)。優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：

　　1.實(shí)施了企業(yè)資源規(guī)劃解決方案后，傳統(tǒng)的系統(tǒng)將被去嗲，取而代之的是能夠支持當(dāng)前的業(yè)務(wù)實(shí)踐并且能適應(yīng)未來變化的新系統(tǒng)（改善了訂單處理系統(tǒng)）。

　　2.系統(tǒng)增強(qiáng)了管理和控制能力（將生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、分銷/后勤和人力資源等業(yè)務(wù)職能應(yīng)用統(tǒng)一起來。

　　3.能夠管理全球業(yè)務(wù)。

　　4.提高公司決策的統(tǒng)一性。

　　供應(yīng)鏈：

　　指產(chǎn)品從生產(chǎn)到交付客戶的全過程，它是為企業(yè)采購、生產(chǎn)和交貨而同企業(yè)伙伴建立的負(fù)責(zé)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

　　供應(yīng)鏈應(yīng)用的整合階段：

　　1.支持信息共享；

　　2.建立統(tǒng)一的業(yè)績(jī)衡量和協(xié)同計(jì)劃流程；

　　3.重新定義責(zé)任和義務(wù)；

　　4.重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程以間化和方便業(yè)務(wù)。

　　設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈時(shí)要注意：

　　1.要選擇適合自己企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的供應(yīng)鏈。

　　2.要看企業(yè)所選的供應(yīng)煉是否能實(shí)現(xiàn)差異化。

　　3.企業(yè)所選的供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裼欣c訂單履行。

　　4.供應(yīng)鏈的應(yīng)用結(jié)構(gòu)是否正確。